有効商談率7倍?!インバウンドなお問い合わせ対応を実現する5つのポイント

2014/08/19

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がんばってWebサイトを改善し、コンテンツを充実させたけれど、なかなか受注に結びつかない。

そんな時に意外と盲点になっているのが、お問い合わせへの対応です。

せっかく興味を持ってお問い合わせをしてくれた見込み客に1日以上空けて対応している・・・
すべてのお問い合わせにとにかくアポイントを設定して、質の悪い商談が増えて営業がやる気をなくしている・・・

お問い合わせ獲得後のプロセスで、そんな課題を抱える企業は多いのではないでしょうか。

そこで今回は、Webからのお問い合わせ対応を最適化し、質の高い商談を増やすためのポイントをご紹介します。

目次

  1. 専門の担当窓口・担当者を設ける
  2. 対応フロー・対応スクリプトを定める
  3. 1時間以内の対応を徹底する
  4. お問い合わせ管理ツールを導入する
  5. 営業と連携し、お問い合わせ対応のPDCAサイクルを回す

お問い合わせ対応を最適化するための5つのポイント

1.専門の担当窓口・担当者を設ける

お問い合わせ対応で最もありがちなミスは他のメールに埋もれてしまうことと、レスポンスに時間がかかってしまうことです。

他のメールに埋もれて見逃さないよう、お問い合わせがあった場合のメールの飛び先には必ず専用のメーリングリストを用意しましょう。

また、お問い合わせへの対応窓口は営業以外の担当者をつけることがオススメします。営業は外に出ていることが多いので、どうしてもすぐに対応できないケースが発生します。

鉄は熱いうちに打て。営業時間内であれば1時間以内に対応できるような体制を整備しましょう。

2.対応フロー・対応スクリプトを定める

専門の担当窓口・担当者を確保できたら、次はお問い合わせへの対応フロー・対応スクリプトを整備します。

その際に意識したいのは、予めターゲットをセグメントすること。
全員に一律の対応をするのではなく、セグメントごとに最適な対応を検討します。

例えば、以下のように対応基準を作っていきます。

  • 資料請求フォームからのお問い合わせには、まずはメールで対応する
  • 売上規模●億円~●億円の優良顧客には、まずは電話で対応する
  • ●●業からのお問い合わせには、先に同業種の事例集をメールで送り、その後に電話で対応する

対応フローの一貫として、対応スクリプトも予め决めておきましょう。
電話の段階で、お問い合わせの背景や予算感、スケジュール、打ち合わせ当日に上長が同席してくれるか等をヒアリングできれば、営業がより有意義な商談ができるようになります。
また、サービスの価格や機能を聞かれた時に正確に答えられるように、よくある質問への回答は日々蓄積していくと良いでしょう。

3.1時間以内の対応を徹底する

2011年にHarvard Business Reviewで、顧客の関心が移ろう速度を具体的なデータで示した結果が発表されました。

  • 顧客からのお問い合わせに1時間以内に対応できるかどうかによって、有効商談になる可能性に7倍もの差が生じる
  • Webサイトを通じたお問い合わせに1時間以内に対応できている企業はわずか37%

その他にも「1番最初に対応した企業に発注が行く可能性は35〜50%である」などスピーディーなお問い合わせ対応の重要性を示す調査結果が複数出ており、以下のインフォグラフィックスにまとまっています。

見込み顧客を待たせない、1時間以内の対応を心がけましょう。

4.お問い合わせ管理ツールを導入する

お問い合わせ数が月に数十件、数百件となると、Excelでの管理は限界を迎えます。
少なくとも、お問い合わせが自動的にデータベースに格納・整理され、電話のお問い合わせも入力できるツールを導入しましょう。

BtoBではすぐに商談に結びつかないお問い合わせもあるので、メール配信やWebトラッキングなどの見込み顧客育成機能があるツールだとなお良いでしょう。

見込み客管理・育成ツールを提供する株式会社シャノン

5.営業と連携し、お問い合わせ対応のPDCAサイクルを回す

1~4でお問い合わせ対応が高速化され、効率的な管理もできるようになりました。しかし、それで満足してはいけません。

Webサイトやコンテンツと同様、お問い合わせ対応のプロセスも日々改善し、より良くしていくことができます。

「お問い合わせ後にちゃんと有効な商談になっているか」「どの窓口(お問い合わせ、資料請求、電話)からのお問い合わせが有効商談になりやすいか」などのデータを営業と連携しながら集め、その結果をWebサイトのコンテンツや対応フローに反映することで、お問い合わせの質や商談の質を上げることができます。

また、営業との連携が密になっていれば、営業リソースが空いていれば、多少見込み度が低くても、積極的にアポイントを設定する。逆に営業リソースが逼迫していれば、アポイントの設定を慎重に行うなどの柔軟な対応ができるようになります。

総力戦でインバウンドマーケティング、インバウンド営業に取り組んでいきましょう!

最後に

インバウンドマーケティングを実践するために役立つコンテンツを作成し、Webサイトやブログを整備しても、お問い合わせ対応が遅かったり、適切な回答ができなければ、それは“インバウンド”な取り組みではなくなってしまいます。

顧客視点に立ったWebサイト制作、コンテンツだけで満足せず、その後のお問い合わせ対応、さらには営業活動を作っていきましょう!!

見込み顧客を見失わない、お問い合わせ管理フローをまとめたノウハウ資料を無料でダウロードできます。

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編集長
中村 竜次郎
制作会社などで広告制作にプランナー、コピーライター、ディレクターとして携わる。2011年に(株)ガイアックスのインバウンドマーケティング事業に参画。2016年よりビジネスマーケティング事業部 部長。
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創刊者
栗原 康太
東京大学社会心理学専修課程卒業後、(株)ガイアックスに入社。在学中の大学1年時より、BtoBに特化したインバウンドマーケティング支援事業の立ち上げに参画。現在、Q-LINK(https://q-link.jp/)責任者。
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